هفت اشتباه بزرگ در خرید الکترونیکی

تنوع سلیقه در نحوه خرید بین مصرف کنندگان امری مرسوم است . اگر شما یک فروشنده هستید با اجتناب از چند اشتباه بسیار بزرگ ، به مشتریانتان اطمینان خاطر دهید که بخش خرید سایت شما چیز وحشتناکی نبوده و کار با آن راحت و آسان است . بر اساس تحقیقی که توسط یک شرکت کارت های اعتباری منتشر گردید ، تقریباً نیمی از صاحبان کارت های ویزا نسبت به خرید اینترنتی ، تردیدی بی دلیل دارند . این تحقیق فاش می سازد که علیرغم سهولت و راحتی استفاده آنلاین از کارت های اعتباری ، تقریباً حدود 40 درصد مشتریان صاحب کارت های ویزا ، در استفاده از اینترنت برای خرید کالاها و اجناس مورد نظر خود نوعی نگرانی و تردید دارند . متأسفانه بسیاری از صاحبان فروشگاه های

تجارت الکترونیک

، به جای این که حداکثر تلاش خود را برای کاهش این دلواپسی ها و تردیدهای مشتریانشان به کار ببرند ، به طور ناخواسته آتش ایجاد شده را شعله ورتر می کنند ! هر روز داستان دیگری درباره خرید کالایی از اینترنت پخش می شود که باعث ترس و در نتیجه انصراف خریدکنندگان بعدی از خرید اینترنتی می گردد . داستان هایی درباره کالاهایی که به مقصد نرسیده اند ، صفحات وبی که قفل شده اند یا از کارت اعتباری خریدار دو بار برداشت کرده اند و فرم های خریدی که تایید نهایی خرید ندارند . اما اگر شما برای جلب اطمینان مشتریانتان وقت بگذارید و سایت  

تجارت الکترونیک

خود را از دید کاربر و نه از دید فروشنده بر پا کنید ، به سادگی می توانید این ترس های بی دلیل را از دل مشتریانتان بزدایید . در این مقاله ما به بررسی هفت اشتباه مهلک که فروشندگان اینترنتی مرتکب آن می شوند می پردازیم و اصرار می کنیم که پیش از آن که شرکت شما نیز به شرکت دیگری مبدل شود که با سهل انگاری ، اعتماد خریداران را درهم می شکند ، برای خود کاری بکنید .

اشتباه اول : سبدهای خرید گیج کننده

سناریو : خوب ، بالاخره شما وارد یک سایت فروش اینترنتی محصولات شده اید و می خواهید محصول یا کالایی را به صورت Online خریداری کنید ، با خوشحالی کارتان را در گشت و گذار از میان دالان های مجازی این بهشت Online تمام کرده و چرخ خرید رویایی خود را از انبوهی از اجناس مختلف ، که پس از صرف وقتی زیاد با زحمت و دقت انتخاب کرده اید پر نموده اید و آماده اید که یک عالمه پول خرج کرده و به یک ساعت خرید سخت پایان ببخشید .

می خواهید ببینید کلاً چه چیز هایی در سبد خود گذاشته اید، اما یک لحظه بایستید ! … دکمه نمایش سبد خرید کجا است ؟ ! در حقیقت از خود می پرسید چگونه باید به مرحله کنترل سبد خرید برسم ؟ آه ، خدای من ! من نمی توانم چیزهایی را که انتخاب کرده ام عوض کنم ! لغو ! لغو ! لغو !

در دنیای

تجارت الکترونیک

، فرم های خرید لغو شده و خریدارانی که خریدشان لنگ مانده است چیزی طبیعی هستند . بر اساس گزارش " مطالعه کارایی

تجارت الکترونیک

" که توسط شرکت Scivisum که یک شرکت مطالعه و تحلیل و بررسی در مورد وب می باشد تهیه شده است ، فرم ها یا سبدهای خرید هشتاد درصد سایت های انگلیس ایراد دارند . تحقیق این گزارش که بر روی 51 سایت مشهور انجام شده است نشان داد که میزان لغو فرم های خرید در سایت های انگلیس ، 10 برابر بیشتر از اندازه استاندارد آن است .

راه حل : سادگی ! یک سایت رنگارنگ ، با نمایی خیالی و خارق العاده که موزیک پخش می کند ، رنگ های رنگین کمان را به نمایش می گذارد و لیستی طویل از انواع و اقسام محصولات مختلف را پیش چشمان مشتری ردیف می کند ، ذره ای ارزش نخواهد داشت اگر مشتریان شما ندانند کجا باید سفارش های خود را تکمیل کنند .

مالکولم دافیت ، مدیر واحد تجاری شرکت Dreamteam Design اظهار می دارد : " از آنجا که نمی توانید به هنگام بازدید مشتریان از

فروشگاه اینترنتی

خود ، جلوی هر یک از آن ها قرار گرفته و آن ها را راهنمایی کنید ، باید برای آن ها امکان مرور جنس هایی را که برداشته و در سبد خرید خود گذاشته اند ، بسیار آسان سازید و برای آن ها ، واسطی ساده و کاربر پسند به منظور کنترل سبد خریدشان فراهم کنید که استفاده از آن نیز راحت باشد " .

شما همچنین باید با مشکلات این کار آشنا باشید . شبکه ClickZ بیان می دارد که 47 درصد صاحبان

فروشگاه های اینترنتی

اصلاً اطلاعی درباره میزان ناتمام ماندن فرم های خرید خود ندارند .

اشتباه دوم : پرس و جوی بی دلیل

سناریو : بازدیدکنندگان سایت شما تمایل دارند که تجربه خرید خود را به سرعت و بدون ایجاد هر گونه وقفه بی دلیل به اتمام برسانند . حتی در سریع ترین و قابل پیمایش ترین سایت ها ، تعداد بسیار کمی از مشتریان ، وقت یا حوصله آن را دارند که پیش از آن که اجازه خرید پیدا کنند ، زندگینامه خود را تنها به خاطر راضی کردن نیاز بی حد و حصر شما به تحقیق در مورد نحوه خرید مشتریان ، تایپ کنند . مطمئناً خودتان هم تحمل چنین چیزی را در فروشگاه محلی نزدیک خانه خود ندارید ، دارید ؟

مارک تمپل ، مدیر واحد اجرایی شرکت MAD قبلاً با چنین مواردی برخورد داشته است . او بیان می دارد که : " یکی از مشتریانMAD  ارائه دهنده خدمات حقوقی است که در

وب سایت

آن ها ، پیش از آن که بازدید کننده بتواند کار مورد نظر خود را سفارش دهد مجبور است به 26 سوال پاسخ بدهد . تعدادی از این سوالات نیز واقعاً سوالات نا مربوطی هستند مانند " کجا با ما آشنا شدید ؟ یا میانگین سالانه زمانی که برای انجام چنین اموری صرف می کنید چقدر است .

راه حل : تمپل اظهار می دارد که : هرگز سوالاتی که ارتباطی با روند خرید ندارند از مشتری نپرسید . مشتریان دوست دارند هر چه زودتر و سریع تر خرید خود را تمام کنند . در حقیقت اساساً به همین دلیل است که می خواهند به صورت Online خرید کنند  .

اشتباه سوم : مشکلِ پیدا کردن کالا

سناریو : شما فروشنده ای هستید که در

فروشگاه اینترنتی

خود بیش از هر فروشنده دیگری در کره زمین ، کفش و لباس و پوشاک عرضه می کنید . انبار کالا های شما هم پر است از انواع و اقسام مختلف هر یک از این کالا ها که سلیقه هر خریداری را برآورده می کند . حالا که این طور است ، پس حداقل این کار را برای آن ها راحت کنید ! لی تاملینسون ، مدیر واحد توسعه بازرگانی شرکت موتور جستجوی Mirago نیز با یک مورد خاص برخورد داشته است . او بیان می دارد که : " یکی از سایت هایی که به صورت روزانه مرا اذیت می کند فروشنده ای محبوب است که طیف وسیعی از محصولات مختلف را از لوازم خانگی گرفته تا لوازم ورزشی ، عرضه می کند . وقتی که وارد سایت این شرکت می شوید در قسمت بالا سمت چپ آن یک کادر جستجو می بینید . این کادر جستجو ، قابلیت بسیار مفیدی به نظر می رسد . اما حقیقت این است که باید در این کادر ، کد کالا را وارد کنید . واقعاً باید پرسید کسی که می خواهد خرید کند ، از کجا باید بداند کد کالای مورد نظر او در این سایت چیست ؟ ! "

راه حل : حتماً وقت گذاشته و در سایت خود امکان جستجویی که کارا و مفید باشد برای بازدیدکنند گانتان فراهم کنید . محصولات خود را گروه بندی کنید و به نحوی این کار را انجام دهید که مشتریان شما نیز این گروه بندی ها را به راحتی بفهمند ( از دید مشتریان به این قضیه نگاه کنید نه از دید خودتان ) . همچنین اطمینان حاصل کنید که سایت شما در موتور های جستجوی معروف ثبت شده باشد تا خریداران شما بتوانند از طریق موتورهای جستجوی خارجی نیز ، کالاهای شما را در اینترنت پیدا کنند . دوروتی آرندت ، مدیر واحد توزیع و جستجو درKelkoo.co.uk  می گوید ، تعداد مشتریانی که برای پیدا کردن صفحه محصول مورد نظر خود از موتور های جستجوی مختلف استفاده می کنند به میزان بالایی در حال افزایش است  .

اشتباه چهارم : پیمایش با دردسر

سناریو : به صحنه ماجرا توجه کنید : شما با خوشحالی در حال گشت و گذار در یک سایت ایترنتی هستید که یک دفعه متوجه می شوید به جای کلیک بر روی لینک صفحه کارت تلفن اینترنتی ، بر روی لینک صفحه کارت تلفن کلیک کرده اید . می گویید . خوب . اشکالی ندارد . به عقب بر می گردم . اما ... آه ، خدای من ... مثل این که راهی برای برگشت به عقب وجود ندارد . واقعاً هیچ راهی برای خروج از قسمت کارت تلفن اینترنتی وجود ندارد ؟ !

دومینیک مانک هاوس ، مدیر اجرایی شرکت Rackspace احساس شما را درک می کند . او بیان می دارد که : " تعداد دفعاتی که با یک سایت خرید اینترنتی با طراحی بسیار بد و قابلیت پیمایش بسیار ضعیف برخورد داشته ام آنقدر زیاد است که اصلاً نمی توانم آن ها را بشمارم ! " او می گوید : " اگر صفحات یک سایت به طور مداوم ایراد داشته باشد و زمان اعتبار آن ها به سرعت به انقضاء برسد ، مشتریان عصبانی می شوند " . مردم دوست ندارند وارد جایی بشوند که امکان برگشت ندارد یا روند پیمایششان در صفحاتی گیر کند که عبارت " اخطار ! اعتبار صفحه به انقضاء رسیده است " یا "صفحه مورد نظر وجود ندارد " یا " لطفاً اطلاعات خود را مجدداً وارد کنید " را نشان می دهد .

راه حل : صفحاتی برای بازدیدکنندگان مهیا کنید که اعلان  هایی دقیق و واضح داشته باشند . تعداد صفحاتی را که در اثنای خرید نیاز به باز تازه شدن یا کامپایل مجدد دارند را کم کنید . چنین چیزی کاربر پسندی نامیده می شود . مانک هاوس اضافه می کند : " یک سایت خرید اینترنتی باید ساده باشد تا مردم به راحتی بتوانند آن را پیمایش کنند والا مردم ، هرگز باز نخواهند گشت . سایت های خرید اینترنتی باید با پرهیز از پیچیدگی پیمایش ، از ترساندن مردم از خرید اینترنتی دست بردارند  " .

اشتباه پنجم : صورتحساب های عجیب

سناریو : خوب . بالاخره شما کالا های خود را انتخاب کرده و سبد خریدتان را پر نموده اید و آماده اید تا اطلاعات کارت اعتباری خود را وارد کرده و از طریق اینترنت، این عنصر آسمانی را ( البته به صورت کد شده ! ) برای فروشنده ارسال کنید . اما چگونه باید خرید خود را تایید کنید ؟ دکمه Submit کجا است ؟ این همه موافقت نامه و شرایط قرارداد برای چیست که باید تایید کنید ؟ نکند یک وقت دوبار پرداخت کنم ؟! در حالی که با کادر هایی کوچک در فرم خرید مواجه شده اید ، ناگهان حسی غریب شما را در بر می گیرد که باید هر چه زودتر اینجا را ترک کرده و خود را نجات بدهید و سراغ فروشنده دیگری بروید که کمتر ترسناک باشد  !

مارکوس ریچاردسون ، مدیر اروپایی شرکت WebtraffiQ می گوید این ، ماجرایی آشنا است . " ما متوجه شده ایم که برخی از سایت های

تجارت الکترونیک

، دارای روند خریدی پیچیده یا طولانی هستند که باعث می شود خریداران بترسند و به کل درباره خرید خود تردید کنند " .

راه حل : آزمایش کنید ، آزمایش کنید و باز هم آزمایش کنید . پیش از بارگذاری سایت

تجارت الکترونیک

خود یا ایجاد تغییر در آن ، از صحت کارکرد روند پیمایش و خرید آن ، اطمینان حاصل کنید . بدین ترتیب می توانید هر نکته ای را پیش از آن که یک خریدار یا بازدید کننده با آن مواجه شود ، پیدا کنید .

لویزی آرنولد ، مدیر بازاریابی شرکت Scivisum پیشنهاد می کند در قسمت پرداخت ، حداکثر امکان کنترل به بازدید کنندگان داده شود ، به طوری که قادر باشند به راحتی در روند خرید عقب و جلو بروند ، بدون آن که داده ای را از دست بدهند یا مجبور باشند اطلاعاتی را دوباره وارد کنند .

آرنولد همچنین توصیه می کند ، به هنگام بررسی و تحت نظر گرفتن سیستم خرید و فروش خود ، به ویژه به زمان پاسخ فرم هایی که مشخصات مشتری را می گیرند دقت  کنید تا در صورت طولانی بودن این زمان بتوانید با کوتاه کردن آن ، از معطل ماندن مشتری جلوگیری کنید " .

اشتباه ششم : گیج کردن مشتری

سناریو : ممکن است فرد متخصص و باهوشی را برای طراحی سایت مدرن خود استخدام کرده باشید ، اما مواظب باشید که دیگر زیاد از حد هم شورش را در نیاورید . اگر تمامی زرق و برقی که در سایتتان به راه انداخته اید به صورت مانعی برای خریداران درآید که اساساً جلوی آن ها را از رفتن به قسمتی که می خواهند بروند یا پیدا کردن چیزی که به دنبال آن می گردند بگیرد ، خریداران هرگز علاقه و توجهی به سر و صدا و شلوغ بازی هایی که در سایتتان به راه انداخته اید نشان نخواهند داد .

در حقیقت ، هفتاد درصد مردم قادر به خرید از طریق اینترنت نیستند تنها به این دلیل که چیزی را که نیاز دارند واقعاً پیدا نمی کنند . مت رمسی ، یکی از مدیران E3 Media می گوید این یک آمار تکان دهنده است . این بدین معنی است که یکی از نکات کلیدی موفقیت در توسعه یک سایت ، کارایی آن است .

راه حل : اطمینان حاصل کنید که سایت شما کاربر پسند باشد و پیش از آن که سیر طراحی آن خیلی جلو برود ، تا جایی که می توانید ، کارایی و کاربرپسندی آن را آزمایش کنید .

رمسی بیان می کند که کاربرپسندی و قابلیت استفاده ، نقش نامحسوسی بازی می کند . به طوری که اگر هر چه کار با یک سایت سخت تر باشد ، کاربران آن ، احساس می کنند که محصولات سایت گرانتر است . عکس این قضیه نیز درست است . اگر سایتی به راحتی قابل مرور و پیمایش باشد و محتوای آن به راحتی قابل درک بوده و عاری از عناصر پیچیده مختلف باشد ، کالاهای آن ، ارزان تر از جاهای دیگر به نظر خواهد رسید .

اشتباه هفتم : وعده های پوچ

سناریو : شما یک تخته موج سواری نو به صورت online خریده اید . امواج دریا بسیار عالی است ، اما تخته موج سواری شما هنوز در راه است و به دست شما نرسیده است . نتیجه ؟ شما نمی توانید به موج سواری بروید ! هنگامی که ما چیزی را به صورت online می خریم ، طبیعتاً آن را همین الان می خواهیم . حداقل در روزی که فروشنده تحویل آن را وعده داده است . سرعت خوب است ، صحت و درستی نیز خوب است ، و تحویل در حداقل زمان ممکن نیز خوب است . اما تاخیر ، بسیار بد است . مشتریان هرگز باز نخواهند گشت ، چرا که اگر صریح بگوییم ، آن ها تعداد بی شمار دیگری از فروشندگان را برای خرید جنس مورد نظر خود ، پیش رو دارند .

لزار دزامیک ، مدیر راهبرد های الکترونیکی شرکت UnderWired می گوید ، سایت Mothercare بهترین روند خرید را دارد . اگر شما ساعت 5 بعد از ظهر سفارش داده باشید ، کالای مورد نظر شما معمولاً صبح روز بعد به دست شما می رسد . اما یکی از رقیبان سر سخت آن یکی از بدترین روندهای خرید را دارد . همیشه تاخیر دارد، اجناسی را دوبار می فرستد ، یا اجناسی را اشتباهی می فرستد ، دوبار برای شما صورت حساب می دهد ، سیستم عودت  دهی پیچیده ای دارد ... و در کل می توان گفت خریداری که یک بار از آن چیزی بخرد دیگر برای خرید پیش او بر نخواهد گشت !

راه حل : برای روند تکمیل خرید و تحویل کالا تا آنجا که می توانید وقت بگذارید و پول خرج کنید . تمام تلاش و زحمات شما به هدر خواهد رفت اگر کالا های سفارش داده شده را سر وقت به مشتریان تحویل ندهید .

دزامیک می گوید تکمیل روند خرید با تحویل به موقع کالا به مشتری ، تاثیر بسیار بزرگی در معرفی مارک محصولات و تجربه کلی مشتریان از خرید اینترنتی شان دارد . دراختیار داشتن روان ترین سایت اینترنتی دنیا کمکی نخواهد کرد اگر آخرین مرحله آن ناقص بوده یا ایراد داشته باشد . مطالعات گوناگونی نشان می دهد رغبت به خرید دوباره از یک سایت ، به میزان زیادی بر اساس روند تحویل کالا شکل می گیرد.