ابزارهای کمک به خریدار
ابزارهای کمک به خریدار
واسطه های دیجیتالی دیگر با بسترسازی فرآیند خرید به فروشندگان و خریداران کمک می کنند.
واسطه های دیجیتالی دیگر با بسترسازی فرآیند خرید به فروشندگان و خریداران کمک می کنند. برای مثال، خدمات وجه الضمان به خریداران و مشتریان در تبادل کالا و پول کمک می کنند. به دلیل این که خریداران و فروشندگان یکدیگر را نمی بینند یا نمی شناسند، شخص ثالث قابل اعتمادی مورد نیاز است که به آن عامل سوم می گویند تا تبادل مناسب پول و کالا را آسان سازد. سایت های وجه الضمان ممکن است پشتیبانی پرداخت و اعتبارنامه ها را نیز فراهم کنند.
دیگر دستیارهای تصمیم گیری انجمن مصرف کنندگانی هستند که مشورت ها و نظراتی را در مورد محصولات و خرده فروشی های الکترونیکی ارائه می کنند. یکی از این سایت ها، epinions.com است که توصیه های قابل جستجویی در زمینه هزاران محصول دارد. pricescan.com، موتور مقایسه قیمت است و pricegrabber.com، ابزار مقایسه خرید است که بیش از ۱ میلیون محصول را پوشش می دهد.
Onlineshoes.com برای تمام گونه های کفش و i won.com برای پوشاک، سلامت و زیبایی مورد استفاده قرار می گیرد.
ابزار دیگر برای کمک به خرید، کیف الکترونیکی (e-Wallet) است و آن برنامه ای است که شامل اطلاعات خریدار می شود. برای تسریع در خرید Online، مصرف کنندگان می توانند ازWallet الکترونیکی استفاده کنند تا هر زمانی که خرید می کنند نیازی به وارد کردن مجدد اطلاعات نداشته باشند. هر چند، سایت هایی از قبیلی allet،Amazon.comهای تخصصی خود را ارائه می کنند ولی مایکروسافت، در برنامه Passport خود wallet جهانی دارد.
راهبردهای موفق click-and-mortar
هر چند، بسیاری از شرکت ها، راهبردهای Online خود را در وب سایت های کاملی میدانند که دارای ویژگی های وسیع تعاملی هستند و ارزشی را به فرآیند خرید مشتری اضافه می کنند ولی بسیاری از سایت ها، ساده و با تعامل محدود باقی می مانند و بسیاری از شرکت های سنتی نیز در مرحله انتقال هستنندد. امروزه حدود ۳5 درصد فروشندگان محصولات و خدمات، این امر را به صورت Online نیز انجام می دهند. سیستم های تراکنشی مورد استفاده در فروشگاه های الکترونیکی، شامل خصوصیاتی برای پردازش پرداخت، انجام سفارشی، آماد، مدیریت موجودی و بسیاری از خدمات دیگر هستند. در بیشتر موارد، یک شرکت باید هر یک از فرآیندهای فیزیکی کسب و کار خود را دوباره بسازد و فرآیندهای بیشتری را طراحی کند تا بتواند فقط به صورتonline انجام شود .امروزه ، دسترسی سطح بالا به اطلاعاتی در زمینه سفارش،حمل و نقل ،محصول و اطلاعات بیشتری از میان صفحات وب ،تلفن های دیجیتالی،تلفن های همراه با قابلیت دسترسی به وب و PDA های تحت شبکه های بی سیم امکان پذیر شده است. به دلیل مواجه این اطلاعات، چالش های پیاده سازی تجارت الکترونیکی می تواند زیاد باشد.
بازده کار خرده فروش های سنتی از افزایش مزایای حضور فیزیکی و حضور Online آن ها، سرچشمه می گیرد. غالباً فروشگاه های الکترونیکی، قیمت و انتخاب بهتری را ارائه می کنند، در حالی که در فروشگاه های فیزیکی نیز کارمندان قابل اعتماد فرصت هایی ,| برای آزمودن اقلام قبل ; خرید به مشتریان خواهند داد برای مثال، آزمون فیزیکی غالباً برای پوشاک و وسایل ارگونومی، بسیار مهم است، اما برای کالاهایی شبیه موسیقی یا Nordstorm 3 Wal-Mart Marks & Spencer J-3 ; نرم افزار، ضرورت ندارد. خرده فروشی های بزرگ و کارآمد می توانند با ارائه کامل خدمات، بهترین پیشنهاد قیمت را برای مشتریان خود داشته باشند.
یک فروشگاه سنتی Brick-and-Mortar هنگامی که با طراحی وب سایت همراه شود از راهبردهای موفق -Click and-Morlar که شامل موارد زیر است استفاده می کند:
یک صدا صحبت کردن: برای ارتباط یکسان با تمام مشتریان، یک شرکت می تواند تمام سیستم های Back-end خود را هماهنگ نماید به گون های که اطلاعات دریافت شده و خدمت فراهم شده بدون توجه به نحوه ارتباط مشتری با یک شرکت، باید یکسان باشند.
سازگاری کانال ها: خرده فروشی مبتکر می تواند از اتمام کانال هاو با استفاده از مزایای هر کانال در بازاریابی برای ارائه خدمات جامع تر به مشتریان بهره گیرد و مشتریان نیز باید از حضور در هر دو کانال بهره مند شوند. برای مثال، مشتریانی که از وب سایت خرید کرده اند باید مجاز به برگرداندن اقلام به فروشگاه های فیزیکی باشند. به علاوه، در حال حاضر بسیاری از فروشگاه های فیزیکی در صورت عدم وجود اقلام در فروشگاه به سفارش اقلام از وب سایت، اقدام می کنند. همان طور که می دانید، برای اجتناب از ناهماهنگی در کانالی ها، قیمت ها باید در هر دو کانال یکسان باشند.
اختیار دادن به مشتری: فروشنده باید کانال بیست و چهار ساعته هفت روز در هفته قدرتمندی برای خدمات و اطلاعات فراهم کند. فروشندگان می توانند از طریق فناوری های مختلف اطلاعاتی در هر زمان، به مشتریان برای انجام عملکردهای مختلف به صورت تعاملی، فرصت دهند. این عملکردها شامل توانایی یافتن محل فروشگاه ها، اطلاعات محصول و در دسترس بودن online فهرست کالاها می باشند. برای مثال، وب سایت Circuit City به مشتریان اجازه مقایسه های فنی محصول در مدل های مختلف را می دهد. در اینجا، دو نمونه از روش های Click-and-Mortar ارائه شده است که مورد استفاده برخی از شرکت های معروف قرار گرفته اند: تبدیلی موفق به Click-and-Mortar که به وسیله Circuit City انجام شده و شکست ادغام یک خرده فروش مجازی و یک خرده فروش سنتی که در قسمت های بعد بررسی خواهد شد.
تبدیل به Circuit City : Click-and-Mortar
Circuit City، دومین خرده فروشی بزرگ آمریکایی لوازم الکترونیکی است که حدود ۶۵۰ فروشگاه در سراسر آمریکا را اداره می کند. پیش از تابستان ۱۹۹۹، وب سایت Circuit City بیشتر قادر به فروش کارت هدیه بود. وقتی Circuit City در سال ۱۹۹۹، سایت Circuitcity.com جدید را راه اندازی کرد، برخی از سیستم های مورد نیاز تجارت الکترونیکی را از قبلی در مکان مناسب قرار داده بود، لینک سیستم های -Brick and-Morlar شرکت با سیستم تجارت الکترونیکی، آسان و ارزان نبود. تعدادی از ویژگی های سایت circuitcity بسیار مورد توجه هستند. اول این که، این سایت در زمینه ویژگی ها و قابلیت های متنوع محصولات مختلف به مشتریان آموزش می دهد. در این روش مشتریان می توانند به دانش با ارزشی دست یابند که به آنها در تصمیم گیری خرید کمک می کند. دوم این که، در وب سایت، مشتریان می توانند جستجوهای قدرتمندی را در پایگاه داده محصول انجام دهند تا به مدل های مناسب دسترسی پیدا کنند. سوم این که، این سایت حجم زیادی از اطلاعات کلی را در زمینه تجهیزات الکترونیکی و دیگر محصولات ارائه می کند که به روشی انعطاف پذیرسازماندهی شده اند. این امر به خریداران در جمع آوری اطلاعات پیش از انجام خرید کمک می کند. بازدید کنندگان می توانند چندین مدل محصول را انتخاب کرده و با مشاهده جدول پویای تنظیم شده برای معیارهای خرید، در صورت لزوم آن را با جزییات کامل مقایسه کنند.
Circuit City، امکان خرید Online را فراهم کرده است تا خرید، امن؛ بی کم و کاست و آسان باشد. طراحی ضعیف فرآیند، باعث کاهش تعداد زیادی از مشتریان می شود. طبق گزارشات، در فروشگاه های دیگر فقط ۱۷ درصد تمام فرآیندهای فروش Online، کامل می شوند در حالی که در این سایت بیش از ۵۰ درصد است و اغلب به دلیل آشفتگی و پیچیدگی اطلاعات، نگرانی در زمینه امنیت و اطلاعات شخصی، خطاهای سیستم، و وجود مشکلات دیگر، مشتریان خرید را ترک می کنند.
چهارم این که روش انجام سفارش سایت، انعطاف پذیر است. سه گزینه به مشتری ارائه می شود: ۱) دریافت کالای خریداری شده از طریق متصدی معمولی حمل و نقلی، بدون مالیات فروشی اما با صرف هزینه اندکی برای تحویل سه روزه ۲) پرداخت هزینه حمل و نقل بیشتر، برای تحویل شبانه ۳) انتخاب کالاها از نزدیک ترین فروشگاه Brick-and-Mortar، به همراه پرداخت مالیات فروشی، بدون حمل و نقل و در نهایت دریافت تقریباً آنی کالا
اتحاد میان خرده فروشی های مجازی و سنتی
eToys در خرده فروشی Online اسباب بازی پیشقدم بود. با افزایش سفارشات الکترونیکی (به خصوصی در طول فصل تعطیلات)، eToyS به دلیل توانایی محدود خود و پیش بینی ضعیف تقاضا، نمی توانست نیازهای تحویل کالاهای خود را برآورده سازد. جنجال های قیمت و هزینه های بالا برای دستیابی به مشتری نیز مشکلاتی را برای خرده فروش های الکترونیکی ایجاد کرد. بالاخره ،با بسته شدن eToys تمام دارایی های ،KB Toys فروخته شد. در ضمن Toy “R”Us خرده فروشی بزرگ اسباب بازی رقیب KBToys نیز در ایجاد کسب و کار خرده فروشی الکترونیکی، ناموفق بود. اتحاد میان Toys “R”Us و Amazon ، راه حلی امیدبخشی به نظر می رسید.Amazon به عنوان نخستین سایت برای ایجاد وفاداری به مشتری و فروش های پر هیجان از طریق اجرای CRM خود با سیستم های انجام سفارشی، شناخته شده است و Toys “R”Us با داشتن ۴۰ سال سابقه در ساخت اسباب بازی نیز به دلیل عرضه گسترده محصول و درک عمیق بازار اسباب بازی و درک سلایق مشتریان و تامین کنندگان، شهرت دارد. Toy “R”Us دارای روابط قوی تامین کننده B2B و سیستم کاملا پیشرفته موجودی است.
قبل از اتحاد با Toys “R”Us، Amazon به دلیل فقدان روابط قوی با تولید کنندگان اسباب بازی ها در کسب و کار اسباب بازی شکست خورده بود و نمی توانست بهترین اسباب بازی ها و قیمت آن ها را از تولید کنندگان به دست آورد و نحوه مدیریت موجودی در مقابل تقاضای محصول را نمی دانست. Toys “R”Us نیز مشکلاتی داشت. این شرکت مدیریت قدرتمندی در زمینه توزیع مستقیم به مصرف کننده نداشت و نمی توانست بین کسب و کار فروشگاه خرده فروشی با کسب و کار Online خود هماهنگی ایجاد کند.
پس از شکست کاری در کریسمس ۱۹۹۹، این دو شرکت طبق یک توافق ۱۰ ساله تصمیم به ادغام گرفتند. این دو شرکت برای تشکیل یک فروشگاه Online اسباب بازی، دانش خود را به اشتراک گذاشتند.
این اتحاد به شرکا اجازه استفاده از توانایی یکدیگر را می داد. طبق این توافق ۱۰ ساله، Us "R" Toys با استفاده از نفوذ و قدرت شرکت اصلی برای دستیابی به بهترین مجموعه اسباب بازی ها، موجودی را شناسایی، خرید و مدیریت می کرد و Amazon نیز، به دلیل دارا بودن شبکه توزیع با ظرفیت زیاد و زیر ساخت محکم، مسئولی انجام سفارشات و خدمات رسانی به مشتریان شد.Amazon، دانشی خود را در طرحFront-end سایت به کار گرفت. درآمدها بین دو شرکت تقسیم می شد و ریسک ها نیز به طور مساوی به اشتراک گذاشته می شدند. این قرار، فقط برای چهار سال کارآیی داشت. پس از آن، شرکا با یکدیگر مشکل پیدا کردند.
یکی از دلایل بروز این مشکلات این بود که دو شرکت هنگام ادغام فرهنگ های صنفی خود، مجبور به هماهنگ کردن سیستم های کاملا متفاوت کاربردی، فنی و مالی بودند. برای مثال، Us "R" Toys از Amazon خواستار فروش انحصاری اسباب بازی های Us "R" Toys بود و ۲۵۰ میلیون دلار در سال برای این انحصار پرداخت می کرد.Amazon نیز قراری را بیان کرد که به آن ها اجازه فروش اسباب بازی های هر شرکتی را می داد.
مقالات مرتبط به طراحی سایت: